Política de Trocas e Devoluções

Última atualização: 03 de agosto de 2026

1. Antes de tudo: duas situações diferentes

Muita confusão nasce de tratar tudo como "troca". Na prática, existem duas situações distintas, com regras diferentes:

Situação	O que é	Prazo	Quem paga o frete
Arrependimento	Você mudou de ideia sobre a compra	7 dias corridos após o recebimento	Doma Crioula
Produto com defeito	O item chegou com vício ou apresentou falha	30 ou 90 dias, conforme o tipo de produto	Doma Crioula

Ambas são direitos garantidos por lei.

2. Direito de arrependimento (7 dias)

2.1 O que é

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante que, em compras feitas fora do estabelecimento físico — como as realizadas pela internet —, você pode desistir do negócio em até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto.

Você não precisa justificar o motivo. Não gostou, mudou de ideia, comprou por engano: todos são motivos suficientes.

2.2 Como o prazo é contado

O prazo é de 7 dias corridos, incluindo sábados, domingos e feriados, contados a partir do dia seguinte ao recebimento do produto no endereço de entrega.

Exemplo: pedido recebido no dia 10, o prazo se encerra no dia 17.

A solicitação deve ser registrada dentro desse prazo. O envio físico do produto de volta pode ocorrer nos dias seguintes, conforme as instruções que você receberá.

2.3 Condições

Para exercer o arrependimento, o produto deve ser devolvido:

Sem sinais de uso além do necessário para simples conferência;
Com todas as etiquetas e lacres originais intactos;
Na embalagem original, acompanhado de manuais, acessórios, brindes e cartões que integravam o pedido;
Com a nota fiscal ou o DANFE.

2.4 Custo do frete de devolução

No arrependimento, o custo da devolução é nosso. Enviaremos uma etiqueta de postagem ou agendaremos a coleta, conforme a modalidade disponível para o seu endereço.

Não realize a postagem por conta própria antes de receber nossas instruções. Envios espontâneos, sem autorização prévia, podem ser recusados no destino, e o valor gasto não será reembolsado.

2.5 Reembolso

Confirmado o recebimento e a conformidade do produto, o valor pago é devolvido integralmente, incluindo o frete original, na forma descrita na seção 7.

3. Produto com defeito

Produto que chega quebrado, com falha de fabricação, faltando peça, com funcionamento irregular ou em desacordo com a descrição do site tem tratamento próprio.

Nessa hipótese, aplicam-se os prazos e procedimentos da Política de Garantia, que detalha:

Prazo de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, conforme o art. 26 do CDC;
A garantia contratual de 100 anos da Doma Crioula, que se soma à garantia legal;
Regra do vício oculto, cujo prazo começa a correr quando o defeito se torna evidente;
Prazo legal de 30 dias para reparo do vício antes de gerar direito a substituição, restituição ou abatimento;
O que não é considerado defeito.

Em caso de defeito, o custo do frete de retorno é sempre nosso.

4. Produtos que não podem ser devolvidos

Salvo em caso de defeito comprovado, não aceitamos devolução de:

Produtos personalizados, customizados ou produzidos sob encomenda conforme especificação do cliente, incluindo peças com gravação personalizada;
Itens com sinais claros de uso, ajuste, conserto ou modificação;
Produtos danificados por mau uso, queda, contato com produtos químicos ou armazenamento inadequado;
Itens sem etiqueta, sem lacre, sem embalagem original ou sem os acessórios que os acompanhavam;
Produtos digitais, cartões-presente e vales, após o resgate ou envio do código.

Estas exceções não afastam o direito de arrependimento em produtos que o admitam, nem a garantia legal em caso de vício.

5. Como solicitar

Todo o processo é feito pela nossa central de solicitações, sem necessidade de ligação.

Passo 1 — Acesse a central

Entre na central de trocas e devoluções do site.

Passo 2 — Identifique o pedido

Informe o número do pedido, o e-mail utilizado na compra e o CPF do titular. Esses três dados são validados automaticamente contra o registro do pedido. Essa verificação existe para impedir que terceiros abram solicitações em seu nome.

Se a validação falhar, confira se está usando exatamente o e-mail da compra. Persistindo o erro, entre em contato pelos canais da Central de Atendimento.

Passo 3 — Descreva a solicitação

Selecione o tipo — arrependimento ou defeito —, escolha o motivo e descreva a situação.

Passo 4 — Anexe as evidências

Envie fotos ou vídeos que mostrem:

O produto por inteiro;
A etiqueta e o lacre;
O detalhe do problema, quando houver;
A embalagem de transporte, em casos de avaria.

Boas imagens aceleram a análise. Imagens escuras, desfocadas ou parciais costumam gerar pedido de complementação e atrasam o processo.

Passo 5 — Guarde o protocolo

Ao concluir, você receberá um número de protocolo exibido na tela de confirmação.

Anote esse número. Ele é a chave para acompanhar o andamento da sua solicitação.

Passo 6 — Acompanhe

Consulte o status a qualquer momento na central de solicitações, informando o protocolo e o e-mail do pedido.

O acompanhamento pelo protocolo é a forma oficial e mais confiável de verificar o andamento. Recomendamos consultá-lo antes de entrar em contato pelos demais canais.

6. Análise e envio do produto

6.1 Prazo de análise

Analisamos a solicitação em até 2 dias úteis a partir do registro.

Nesse período podemos solicitar informações ou imagens complementares. O prazo é suspenso enquanto aguardamos seu retorno.

6.2 Aprovação

Aprovada a solicitação, você receberá as instruções de envio — código de postagem, etiqueta ou agendamento de coleta, conforme a modalidade disponível para o seu CEP.

Prazo para postar: 7 dias corridos após a aprovação. Após esse prazo, a solicitação pode ser encerrada e será necessário abrir uma nova, desde que ainda dentro do prazo legal.

6.3 Como embalar

Utilize embalagem que proteja o produto no transporte;
Não use a caixa do próprio produto como embalagem externa — ela faz parte do item e precisa chegar íntegra;
Inclua todos os acessórios, manuais, brindes e a nota fiscal;
Não escreva nem cole etiquetas diretamente sobre a embalagem original.

6.4 Conferência

Recebido o produto, realizamos a conferência em até 2 dias úteis.

Se o item estiver em desacordo com as condições desta Política — com uso, sem etiqueta, incompleto ou avariado por acondicionamento inadequado —, a solicitação pode ser recusada. Nesse caso, informaremos o motivo com registro fotográfico e o produto será devolvido ao seu endereço.

7. Reembolso

7.1 Prazo

O reembolso é processado em até 5 dias úteis após a aprovação da conferência.

7.2 Forma, conforme o meio de pagamento

Pagamento original	Como o valor retorna	Prazo estimado
Cartão de crédito	Estorno na fatura, pela administradora	Pode aparecer em até 2 faturas subsequentes, conforme a data de fechamento
Pix	Depósito na conta do titular da compra	Até 5 dias úteis após a aprovação
Boleto bancário	Depósito na conta do titular da compra	Até 5 dias úteis após o envio dos dados bancários

No caso de cartão, o prazo de aparecimento do estorno depende da administradora, não da loja. Nossa responsabilidade se encerra com o envio da ordem de estorno, e podemos fornecer o comprovante correspondente mediante solicitação.

7.3 O que é reembolsado

Arrependimento: valor do produto e do frete pago.
Defeito: valor do produto e do frete pago.
Cancelamento antes do envio: valor integral.

7.4 Devolução parcial de pedido

Se você devolver apenas parte dos itens de um pedido, o frete original não é reembolsado, pois o serviço de transporte foi efetivamente prestado para os demais produtos.

7.5 Compras com desconto ou promoção progressiva

Se o desconto dependia de condição — valor mínimo, quantidade mínima, leve mais e pague menos —, a devolução parcial pode descaracterizar a promoção. Nesse caso, o reembolso considera o valor efetivamente devido pelos itens mantidos, sem o benefício promocional.

7.6 Cashback em pedidos devolvidos

O cashback gerado por um pedido devolvido é estornado do seu saldo. Se o crédito já tiver sido utilizado em outra compra, o valor correspondente é descontado do reembolso.

8. Cancelamento antes do envio

Se o pedido ainda não foi despachado, você pode solicitar o cancelamento pelos canais de atendimento, com reembolso integral e sem qualquer custo.

Após o despacho, a solicitação passa a seguir as regras de arrependimento ou devolução descritas neste documento.

Pedidos aguardando pagamento — boleto ou Pix não compensados — são cancelados automaticamente após o vencimento, sem necessidade de solicitação.

9. Produto avariado ou extraviado no transporte

9.1 Volume danificado na entrega

Confira a embalagem na frente do transportador. Se estiver visivelmente danificada, aberta, molhada ou com sinais de violação, você pode recusar o recebimento e anotar o motivo no comprovante de entrega.

Recusado o volume, entre em contato imediatamente pelos canais oficiais. Providenciaremos a reposição ou o reembolso, sem custo.

9.2 Dano identificado após a abertura

Se o dano só for percebido ao abrir a embalagem, registre a ocorrência em até 7 dias corridos, com fotos:

Da embalagem de transporte, por fora;
Da etiqueta de envio;
Do produto danificado;
Do interior da embalagem.

9.3 Extravio

Pedidos não localizados pela transportadora são tratados como extravio. Abrimos a ocorrência junto ao operador logístico e, concluída a apuração, providenciamos reenvio ou reembolso integral, conforme sua preferência e a disponibilidade de estoque.

10. Endereço para devolução

Não envie produtos sem autorização prévia.

O endereço de devolução é informado a cada solicitação aprovada e pode variar conforme o produto e a modalidade de retorno.

Produtos recebidos sem solicitação registrada não podem ser identificados nem processados, e ficam à disposição para retirada por 30 dias.

11. Dúvidas

Antes de abrir uma solicitação, vale conferir:

Prazos e rastreamento: Política de Frete e Entrega
Produto com defeito: Política de Garantia
Reembolso e estorno: Política de Segurança e Pagamento

Persistindo a dúvida, fale com a gente:

E-mail: contato@domacrioula.com.br
WhatsApp: (51) 99879-5620
Horário: Segunda à sexta, das 07:30 às 18:00

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